Nossa (péssima) experiência com a China In Box

Recebi durante a semana um SMS da China In Box (que por sinal não autorizei o envio) informando desconto nos pedidos realizados pelo app.

Hoje por volta das 11hrs entrei no app e fiz um pedido. Como ele usa geolocalização, ele direciona o pedido para a loja mais próxima de você. No meu caso foi na unidade da Vila Carrão.

O app é “muito bom”, não tem a opção de pagar através dele e você tem que informar qual o meio de pagamento na entrega (em tempos de pandemia para evitar o contato, tenho que pedir um delivery e ainda pagar na entrega 🙄). Escolhi pagar com ticket. Ah o app também não permite acompanhar a entrega em tempo real e mesmo depois de entregue o status continua como “pedido em produção”.

Ao descer para receber o pedido, o entregador estava sem máscara 🤦🏻‍♂️.

Não adianta colocar um texto bonito no site “nossos cuidados com você”, se as pessoas não seguem o que está escrito. E tem um erro “ima distância segura” no item “cuidados na entrega”.

Entreguei o ticket e depois dele inserir na maquininha e digitar o valor, o entregador começou a reclamar que a maquininha estava com problema, pois após apertar o enter, aparecia o erro “cartão retirado” e o mesmo estava encaixado.

Ele comentou que já havia informado para o responsável da loja para arrumar, mas nenhuma providência tinha sido tomada, e que os clientes acabam culpando os entregadores.

Após umas 10 tentativas em vão, ele perguntou se não tinha outro meio de pagamento.

Como já era quase 13hrs da tarde e estávamos com fome, fiz o pagamento com cartão de crédito por aproximação, já que inserindo o cartão não ia funcionar mesmo.

Pedi o número de telefone da loja para reclamar e fui atendido pelo Augusto (não me recordo se era esse mesmo o nome) e explicando o ocorrido, ele mal me deixava falar, onde em um momento tive de mandar ficar quieto para que pudesse continuar.

Ao invés da pessoa entender o meu problema, foi logo se eximindo da culpa, alegando que se a máquina estava com problema, o problema era da Cielo e não dá loja.

Parabéns por pensar no cliente e querer ao mínimo entender meu problema! Sei que as lojas da China In Box são franqueadas e essa deve ter faltado no treinamento, ou precisando de reciclagem.

São fatos assim que levam as lojas a perderem clientes e depois alegam “não saber o porquê”. Nessa momento delicado que estamos vivendo de pandemia, onde milhares de estabelecimentos infelizmente estão sendo afetados, ainda tem funcionários que não estão nem aí para o cliente.

Ah, e claro que depois do nervoso passado com o dono da loja, nem comer direito a comida dava =\

Enfim, expondo o ocorrido, o que eu deveria ter feito?

1 – Primeiro era ter recusado o atendimento do entregador porquê ele estava sem máscara

2 – Na impossibilidade de pagamento decorrente à problema na maquininha, deveria ter recusado o pedido ou ter solicitado outra maquininha. Mas como estávamos com fome, acabei não fazendo.

Agora o quê o restaurante deveria ter feito?

1 – Orientar seus entregadores que estamos em pandemia e é obrigatório o uso de máscaras (para proteção deles, do cliente e dos funcionários da loja)

2 – Se já sabem que tem esse problema com as maquininhas, resolvam! Pra que deixar os entregares levando xingo se a culpa não são deles!!

3 – Escute o cliente, se desculpe e tente ao mesmo resolver. Poderia ter estornado a compra e solicitar o envio de outra maquininha para que eu realizasse o pagamento da forma que eu escolhi.

Pesquisei no site do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e quando “houver falha na transação de crédito ou débito, o cliente não pode sofrer nenhum tipo de constrangimento, como ter de dar seus dados pessoais para assegurar pagamento.

Tudo vai bem até chegar a hora de pagar a conta do restaurante. Após passar a senha do cartão, o funcionário te informa que o pagamento não foi concluído e que terá que repetir a operação. Após outras tentativas, vem a notícia: “o sistema do cartão caiu”.

De acordo com o artigo 14 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), a responsabilidade pela falha no serviço é inteiramente do local e da administradora do cartão. Consequentemente, você não pode ser exposto a nenhum tipo de constrangimento por causa do problema, conforme o artigo 42 do CDC. Ou seja, não precisa assinar nenhum documento promissório ou informar seus dados pessoais como forma de assegurar que o pagamento será feito.

Caso ocorra esse tipo de exigência, essa prática pode ser considerada abusiva, segundo o artigo 51, IV do CDC, pois viola o princípio da boa-fé. Contudo, caso seja obtida por consenso entre as partes e não gere nenhum constrangimento, pode ser considerada uma alternativa viável.

Outra possibilidade é o pagamento em dinheiro ou cheque, por exemplo. Se o fornecedor não se dispuser a aceitar outro meio de pagamento, ele estará infringindo o artigo 43 do Decreto-Lei Nº 3.688?/1941, e artigo 39, II e IX do CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Fique atento

A hipótese de sair sem pagar só é válida para os casos em que o sistema do cartão fica indisponível depois que o consumidor já está utilizando o serviço.

Se a falha for constatada antes, o comerciante deve informar quando o cliente chegar ao local. Sabendo da falha, o consumidor opta por entrar ou não, e se responsabiliza sobre como irá pagar a conta.”

Pois bem, lição aprendida e compartilhamos com vocês, para que, caso passem por isso, saibam os seus direitos.

Eu inclusive já desinstalei o app da China In Box e fazer outro pedido? Bem, acho que vou pesquisar nos apps de delivery e escolher outro restaurante.