Pesquisa com 3.396 adultos mostra como a opinião do interlocutor interfere na sensação de ser escutado; veja como separar divergência de falta de compreensão
Pesquisa com 3.396 adultos mostra como a opinião do interlocutor interfere na sensação de ser escutado; veja como separar divergência de falta de compreensão
Você apresenta seus argumentos, a outra pessoa acompanha a explicação e, no fim, discorda. A reação vem quase automaticamente: “Você não está me ouvindo”. Mas será que faltou atenção ou a resposta foi diferente da esperada?
Uma pesquisa publicada em 2024 na revista Psychological Science investigou essa confusão. Em 11 experimentos com 3.396 adultos, as pesquisadoras Zhiying Ren e Rebecca Schaumberg observaram que participantes avaliavam pior a escuta de quem discordava deles, mesmo quando os comportamentos de atenção eram controlados.
Em um dos experimentos, 388 participantes explicaram uma escolha de contratação a um suposto supervisor por chat. Os interlocutores seguiram orientações padronizadas durante a conversa. Depois, os participantes receberam a informação de que o supervisor concordava ou discordava da recomendação.
A avaliação média da capacidade de escuta foi de 4,19 entre os que receberam concordância e 2,73 entre os que receberam discordância, em uma escala de cinco pontos. A diferença apareceu após a informação sobre a decisão do interlocutor.
Quando “entender” passa a significar “concordar”
A interpretação proposta pelas autoras é que tendemos a considerar nossa própria visão correta. Assim, podemos concluir que alguém que entendeu bem nossos argumentos deveria chegar à mesma conclusão. O estudo investiga essa tendência; não significa que toda queixa de falta de escuta seja equivocada.
Para a fonoaudióloga Raiza Ribeiro, mestra em Saúde da Comunicação, separar compreensão e concordância é importante para dar continuidade ao diálogo.
“Uma pessoa pode compreender seu raciocínio e avaliar a situação de outra maneira. Antes de repetir toda a explicação, vale descobrir onde está a diferença: ela entendeu outro problema, discorda de uma informação ou propõe uma solução diferente?”, orienta.
Imagine uma conversa sobre uma entrega profissional. Um funcionário explica que o prazo está apertado e pede mais uma semana. O gestor reconhece a dificuldade, mas propõe reduzir o escopo e manter a data.
A resposta pode ser frustrante para quem fez o pedido. Ainda assim, é preciso verificar se houve desconhecimento da dificuldade ou uma decisão diferente sobre como enfrentá-la.
Repetir mais alto pode deixar a questão principal de fora
Quando alguém acredita que não foi compreendido, pode insistir nas mesmas palavras, aumentar o volume ou interromper a resposta para explicar novamente. Mas, se a divergência estiver na decisão, repetir a informação não esclarece necessariamente o desacordo.
“Se a pessoa já compreendeu o pedido, precisamos conversar sobre os critérios da resposta. Perguntar ‘o que você considera inviável nessa proposta?’ pode trazer mais informação do que dizer novamente que ela não entendeu”, explica Raiza.
A forma de perguntar também participa dessa troca. Entonação, ritmo e escolha das palavras podem fazer uma tentativa de esclarecimento parecer uma cobrança.
“Uma pergunta precisa vir acompanhada de espaço para a resposta. Se eu pergunto e imediatamente apresento minha conclusão, fica difícil descobrir o que o outro realmente pensa”, acrescenta.
Como descobrir onde a conversa se desencontrou
Uma alternativa é conferir a compreensão antes de discutir a decisão. Isso pode ser feito dos dois lados.
Quem apresentou a ideia pode perguntar: “Qual é sua principal preocupação com essa proposta?”. Quem ouviu pode resumir: “Você está pedindo mais prazo porque esta etapa depende de outra equipe. Entendi corretamente?”.
Se o resumo estiver errado ou incompleto, há algo a esclarecer. Se estiver correto, a conversa pode avançar para os motivos da discordância.
“O resumo não deve funcionar como uma frase decorada para encerrar o assunto. Ele precisa permitir correção. A outra pessoa pode dizer: ‘É quase isso, mas o ponto principal é outro’”, afirma a fonoaudióloga.
Essa verificação também evita tratar como divergência aquilo que ainda é uma mensagem vaga. Expressões como “preciso de mais apoio” ou “você deveria participar mais” precisam de contexto para que o interlocutor saiba a que responder.
No feedback de fim de ano, peça o episódio concreto
Nas avaliações profissionais, o desencontro pode começar quando comentários amplos são recebidos como uma definição sobre a pessoa.
Ao ouvir “falta iniciativa”, por exemplo, alguém pode lembrar imediatamente de várias situações em que assumiu responsabilidades. Antes de começar a enumerá-las, vale pedir que o interlocutor explique a observação.
“Perguntas como ‘em qual situação você sentiu falta de uma ação minha?’ e ‘o que você esperava naquele momento?’ ajudam a identificar o comportamento que está sendo discutido. Depois disso, é possível apresentar seu contexto e discordar com mais precisão”, orienta Raiza.
Quem oferece o feedback também precisa fazer sua parte: trazer exemplos, explicar expectativas e considerar informações que não tinha. O dever de compreender não deve ficar apenas com quem recebe a avaliação.
Quatro perguntas para usar antes de concluir que não foi ouvido
- “O que você entendeu como meu ponto principal?”
Ajuda a verificar se a mensagem chegou como pretendido. - “De qual parte você discorda?”
Permite delimitar o assunto, em vez de tratar toda a conversa como um impasse. - “Que informação você está considerando para chegar a essa conclusão?”
Abre espaço para conhecer os critérios do interlocutor. - “O que conseguimos combinar, mesmo com essa diferença?”
Direciona a conversa para um próximo passo possível.
A queixa de falta de escuta também pode ser legítima
Distinguir discordância de desatenção não é motivo para desconsiderar quem se sente ignorado. Interromper repetidamente, desviar do assunto ou não permitir que alguém explique sua necessidade são comportamentos que precisam ser discutidos.
Também não é necessário concordar com uma exigência ou permanecer em uma conversa desrespeitosa para demonstrar capacidade de escuta.
“O cuidado é olhar para o que aconteceu na interação. Houve espaço para falar? A mensagem foi compreendida? A resposta considerou o assunto apresentado? Essas perguntas ajudam mais do que concluir que alguém escuta bem apenas porque concorda com a gente”, diz Raiza.
Uma conversa pode terminar sem consenso. Ainda assim, deve permitir que as pessoas reconheçam o argumento do outro, identifiquem o ponto de divergência e saibam o que ficou decidido — ou continua em aberto.
